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    搭起跨越“數字鴻溝”的“連心橋” ——特發鄂州政務服務保留傳統渠道并進行適老化改造

    發布日期:2022/1/3 16:05:53   |   瀏覽次數:2418   來源:何正昊/特發服務武漢分公司

    “一機在手,辦事無憂”,當大多數人盡享數字化帶來的便利時,部分老年人卻“寸步難行”。圍繞為老年人群體提供更周全、更貼心的服務,特發服務湖北省鄂州市政務服務針對這一特殊群體不懂線上辦、腿腳跑不動等痛點堵點,推出多項便民服務,搭起老年人跨越 “數字鴻溝”的 “連心橋”。

    保留傳統渠道

    前不久,因執業醫師證需要辦理變更,王大爺往鄂州市政務服務中心跑了一趟。進門走老年人“綠色通道”,由引導人員帶至辦理區域,窗口工作人員幫忙填寫資料,沒花多少時間,王大爺便可回家等待郵寄而來的證件。

    “政務服務的宗旨是便民惠民,不管采取什么方式,都應該有廣泛的適應性!倍踔菔行姓䦟徟指本珠L丁修齊介紹,在著力推行網上辦的同時,鄂州市政務服務中心一體考慮老年人的現實困難,保留傳統渠道,用老年人熟悉的方式辦理相關事項。

    目前,鄂州市政務服務中心共有市場準入、不動產登記、民生等7個功能服務區,可辦理服務事項2000余項,幾乎所有服務事項,特別是與老年人關系緊密的醫療、社保、民政、生活繳費等高頻事項,均保留線下辦理渠道。

    在各功能服務區,前往辦事的老年人均可通過“關愛專窗”集中辦理,享受 “容缺受理”“告知承諾”“電子證照免提交”等簡化服務。如涉及繳費,老年人也可以現金方式完成。

    你辦事我跑腿

    在市場準入類服務區,3號窗口工作人員肖佳文總能服務好老年人,“有的老人視力不好,打印資料時得用大號字體。有的老人聽力下降,告知事項時得大聲點說!

    服務老年人時,肖佳文干的活要多得多,填報資料、復印打印,都由她跑腿。

    對前來辦事的老年人,市政務服務中心專門設置“服務專員”,為老年人提供引導、咨詢服務,幫助老年人排隊取號等。對無法使用智能設備完成網上實名認證、電子簽名等線上環節的老年人,服務專員會根據實際情況,采取線下辦理、協助辦理等方式主動提供幫辦代辦服務。

    今年6月,身患重病的鄭先生想將登記在自己名下的不動產過戶給配偶。因鄭先生正在醫院接受治療,無法到場辦理。不動產登記服務專區窗口工作人員趕到醫院,在確認鄭先生意識清晰、溝通正常后,幫助其完成過戶相關手續。

    突破物理空間限制,將窗口“搬到”服務對象面前,服務更加人性化、更加精細化。

    服務跟著需求走

    打開“鄂匯辦”App鄂州旗艦店,首頁便可找到“敬老愛老專區”,與養老待遇、高齡津貼、老年優待證相關的老年人高頻服務事項均能辦理。

    “事實上,部分老年人并不是不愿意用智能設備,只是他們的數字化需求沒有引起足夠重視!倍⌒摭R說,除保留傳統渠道外,還應該對線上渠道進行相應適老化改造,尤其是在放大字體、減少廣告、簡化操作步驟等方面,精準對接老年人,讓政務服務跟著需求走。

    日常工作中,特發工作團隊會通過12345政務服務熱線等渠道定期收集老年人遇到的問題,聽取他們的意見建議,并在政務服務工作中加以改進。

    今年9月6日起,鄂州市政務服務中心將《湖北省老年人優待證》辦理事項下沉至基層,各區、葛店開發區、臨空經濟區老年人在家門口即可辦理,主城區老年人可就近到所在街道辦事處辦理。

    “下一步,針對在外地生活的鄂州籍老年人,怎樣突破行政區劃限制,為他們提供便利化服務,我們還在積極探索!倍⌒摭R介紹。

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